Alltid öppet invånarsupport - en framgång under pandemin

Tack vare Alltid öppet-appen kunde vården, när covid-19 slog till, snabbt ställa om och möta patienterna på distans. Sedan dess har Alltid öppet, utöver digitala vårdmöten, kommit att användas för att boka tid för provtagning och vaccination av covid-19. Under denna tid har Alltid öppets invånarsupport fyllt en viktig funktion och trycket har stundtals varit extremt högt.

– Vi svarar via chatt i appen och mejl "utanför" den. Det innebär att vi svarar på frågor även från dem som inte laddat ner appen eller av någon anledning inte vill kontakta supporten i inloggat läge i appen. Vi svarar till största delen inom en timme men ambitionen är snabbare än så, säger Anette, som är ansvarig för bemanning och schemaläggning för invånarsupporten i Alltid öppet.

Invånarsupporten i Alltid öppet består av runt tjugofem medarbetare i dels first line, det vill säga de som har direktkontakt med invånarna när det gäller supportärenden, dels second line som fungerar som styr- och stödfunktion och som ser till att first line har uppdaterad information, rätt utbildning och rätt förhållningssätt ut till invånaren. Om det blir högt tryck utökas supporten för att kunna hålla svarstiderna.

Antalet medarbetare i invånarsupporten har gått från tre till 25 och ärendena har ändrat karaktär under pandemins framfart. I och med att restriktionerna hävdes den 9 februari och kravet på allmänhetens provtagning togs bort har antalet ärenden minskat men tittar man bakåt ser det annorlunda ut. Antalet supportärenden låg före pandemin på ungefär 10 i veckan. Det kan sättas i relation till då erbjudande om påfyllnadsdos av vaccin mot covid började skickas ut till stockholmare i mitten av oktober, då det var cirka 2000 startade supportärenden i veckan för att sedan öka till drygt 5000 runt årsskiftet.

Tillbakablick

Alltid öppet är SLSO:s mobilapp för digitala vårdmöten och har funnits tillgänglig för SLSO:s enheter sedan 2018. Den används inom Region Stockholm och Region Gotland och har stöd för videomöten, chatt, riktade erbjudanden till olika patientgrupper, flerpartsmöten och gruppmöten. Med covid-19-pandemin anslöt sig hela regionen för att det snabbt behövdes en lösning för alla att klara av att möta patienterna digitalt istället för fysiskt.

Utöver digitala vårdmöten öppnades sommaren 2020 möjligheten till bokning av covid-provtagning via Alltid öppet. Våren 2021 beslutades att Alltid öppet skulle vara det enhetliga och gemensamma bokningssystemet för breddvaccination för invånarna i Region Stockholm. SLSO fick i uppdrag att utveckla och anpassa appen så att vaccinationsbokningarna skulle kunna genomföras på ett patientsäkert och enkelt sätt. Bland annat togs en ny tidbokningsfunktion fram, där både SLSO:s egna verksamheter och privata vårdvalsvaccinatörer kunde lägga ut vaccinationstider. En utmaning var också att oerhört snabbt skala upp serverkapaciteten för att möta invånarnas anslutning. De nya och användningsområdena innebar en ökning av personer med en profil i appen från 40 000 i början av 2020 till över 2,3 miljoner på drygt två år.

Bemötande

Den breddade användningen av Alltid öppet, att utöver fungera som den vårdapp den var utvecklad till, även fungera som bokning av covid-provtagning och vaccination, ställde inte bara krav på att expandera tekniken utan även användarsupporten.

En av de första att anställas var Christopher. Supporten som idag går under namnet invånarsupport, har blivit en samlingsplats för alla frågor som rör covid-19 och pandemin i stort, inte bara tekniska frågor om appen.

– Vi hanterar främst frågor kring provtagning och vaccination, inte så mycket tekniska frågor om handhavandet i appen för det fungerar väldigt bra. Vi får helt enkelt inte in så mycket frågor specifikt om Alltid öppet från invånarna, säger Christopher.

De mest frekventa frågorna kring provtagning varierar från vecka till vecka och beror bland annat på rekommendationer, nya tillvägagångsätt vid beställning av test, nya beställningsnycklar, smittläge samt utbud av och efterfrågan på tester.

– Under perioden för influensavaccination i regionen hanterade vi även många frågor kring det, säger Christopher.

Enligt Christopher mötte de en större frustration från invånarna när de först började jobba i supporten 2020, men i takt med att organisationen kring pandemirelaterade frågor har utvecklats har det minskat.

– Vi får hantera en hel del frustration och uppgivenhet kring allt som rör pandemin från invånarna och har därför behövt arbeta med att bemöta, bekräfta och föra vidare deras kritik samt feedback och känslor kring situationer som uppstått, säger Christopher.

Stämningen i supporten från invånarna är generellt sett väldigt god, enligt Christopher. De får ofta positiv feedback från invånarna angående deras korta svarstid och hjälpsamhet.

– Det påverkas såklart av utomstående faktorer som trycket på provtagning, tillgänglighet vid vaccinationsbokning, tillgänglighet i appen, huruvida information från media och FHM stämmer överens med beslut och sedan praktiskt utförande i regionen, säger Christopher.

Distans

Medarbetarna i invånarsupportern arbetar nästan uteslutande på distans. Supporten är öppen mellan klockan 8.00-19.00 på vardagar och 8.00-15.00 på helger. För att hålla ihop gruppen och för att varje enskild medarbetare ska känna sig trygg i att möta invånarnas frågor är de ständigt uppkopplade i Teams. Det säger Anette.

– Gruppen som arbetar just för tillfället sitter i teamsmöte hela dagarna, som om de skulle sitta fysiskt på plats i ett rum fast nu gör de det via teamsmöte istället. Det gör att de kan fråga varandra snabbt och uppdatera varandra om de fastnat i ett ärende. Vi från "second line" kikar in till dem varje dag vid 11.30 om det dykt upp frågor eller något vi vill ta upp eller diskutera med dem, säger Anette.

Supporten hänvisar invånare vidare till 1177 på telefon för medicinska frågor och E-hälsomyndigheten för frågor om covidbevis, tillfrisknandebevis, vaccinationsregistreringar och sådant. De får hantera frågor kring beställningsprocessen på 1177, problem vid leveranser av hemtester samt uteblivet provsvar. Deras servicekänsla gör att de även letar efter information kring allt från instruktionsvideos för hur provtagningen ska genomföras till vilka riktlinjer som gäller vid resor och hur invånaren ska komma i kontakt med diverse enheter både i Stockholm och andra regioner.

– Under pandemin har informationen ändrats ofta och med kort varsel så det är viktigt att vi är alerta och omvärldsbevakar. Vi försöker svara på allt som invånarna frågar om för att de inte ska bli bollade från instans till instans och vi hänvisar alltid till källan, oftast information på 1177. Det gör vi med länkar till rätt ställe så att invånaren snabbt hittar information om det hen frågar om, säger Anette.

Varje onsdag har Invånarsupporten obligatoriska veckomöten. Närvaro på veckomötet är en förutsättning för att få arbeta i supporten under veckan därpå. Anette är sammankallande.

– Vi vill säkra så hög kunskapsnivå som möjligt så att invånaren ska få korrekt information. Det händer så mycket kring covid i regionen och det sker så mycket förändringar från vecka till vecka att man i princip är "ny på jobbet" om man inte jobbat på en vecka eller två, säger Anette.

För att snabbt nå alla i första linjen med ny information har gruppen använt sig av Teams och funktionen Inlägg. Där har de skapat tre så kallade kanaler, benämnda Allmänt, Frågor om chattar och mejl respektive Information från Second line. Alla får direkt en avisering om något nytt finns att läsa i någon av dessa kanaler eller chattar.

– Kanalen Information från Second line hålls "ren" och ska i huvudsak bara innehålla nyheter som är viktiga att läsa på snabbt för att kunna besvara invånarna korrekt utifrån vad som gäller just nu, säger Anette.

Rebecca är en av två arbetsledare i firstline och skapar alla standardsvar efter information som ges på veckomötet och via kanalen Information från Second line. Tillsammans ser arbetsledarna över dokumenten som gruppen behöver ha koll på och fördelar arbetet mellan chatt och mejl samt ser till att alla går på lunch i rätt tid för att arbetet ska kunna fördelas korrekt.

– En viktig sak som säkert inte alla tänker på, är att vi också jobbar med att lägga märke till och meddela avvikelser kring provtagning och vaccination såväl som generella tekniska problem och driftstörningar. Vi kan då direkt vidarebefordra till "second line" som i sin tur snabbt kan ta det vidare till rätt instans inom regionen, säger Rebecca.

Behålla

De hävda pandemirestriktionerna innebär bland annat att det inte längre blir aktuellt för allmänheten att provta sig. Det innebär sannolikt att antalet supportärenden kommer att minska. Men så få som de var innan pandemin tror Anette inte att det någonsin blir igen. För nu går Alltid öppet in i en ny fas. Att erbjuda fler vårdtjänster och vidareutveckla de digitala arbetssätten Och att behålla de drygt 2,3 miljoner användarna.

Antal startade ärenden/vecka under år 2021

Publicerad 2022-03-11

Senast ändrad 2024-02-01